Kjo pyetje lind vazhdimisht në industri. Pothuajse çdo herë, personi që pyet po i afrohet gabimisht.
Pyetja që shtrohet është "ku mund të vendoset një kioskë?" sikur të ishte një mobilje që ka nevojë për një vend. Kjo qasje është mbrapsht. Pyetja e duhur është: ku ka kuptim në të vërtetë një kioskë-jo si një veçori shtesë, por si e vetmja mundësi e arsyeshme?
Shumë njerëz nuk do ta pranojnë: shumica e vendosjeve të kioskave dështojnë. Nuk ka të dhëna të forta për këtë, por ata që kanë qenë mjaftueshëm në industri do ta konfirmojnë. Në çdo hotel të nivelit të mesëm ose ndërtesë qeveritare, ka ekrane të shtrenjta me prekje që mbledhin pluhur në qoshe, ekrane të ngrira në mesazhet e gabimit ose të fikur plotësisht. Dikush miratoi një-urdhër blerjeje me gjashtë shifra për ta.
Filloni me atë që funksionon në të vërtetë
Regjistrimi në aeroport-është shembulli i tekstit shkollor. Pasagjerët duhet të jenë gjithsesi në aeroport. Procesi është plotësisht determinist-zgjidh fluturimin, zgjidh një vend, konfirmo, printo. Askush nuk është "vetëm duke shfletuar" në një kontroll-në kiosk. Kartat e imbarkimit dhe etiketat e bagazheve kanë nevojë për printim. Telefonat nuk mund ta bëjnë këtë. Periudha.
Linjat ajrore kanë adoptuar gjithnjë e më shumë teknologjitë e vetë{0}}shërbimit (SST) për të ofruar modele shërbimi më të efektshme. Në vitin 2007, Shoqata Ndërkombëtare e Transportit Ajror nisi Programin e Udhëtimit të Shpejtë që synon të rrisë efikasitetin operacional si për aeroportet ashtu edhe për transportuesit. Kjo nismë përfshin përmirësime në disa pika kontakti, duke përfshirë kontrollin e pasagjerëve, përpunimin e bagazheve, vërtetimin e dokumenteve, menaxhimin e rezervimit, procedurat e hipjes dhe marrjen e bagazheve të humbura. Citim-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Këtu ka një model që ia vlen të nxirret. Prania fizike nuk është-e panegociueshme-përdoruesit janë tashmë atje; kjo nuk mund të bëhet nga një divan. Procesi është plotësisht i standardizuar. Asnjë thirrje gjykimi, jo "më lejoni të kontrolloj me menaxherin tim". Dhe përdoruesi tashmë e di se çfarë dëshiron. Jo duke shfletuar, jo duke eksploruar-vetëm duke ekzekutuar.
Këtu është një kundër-shembull që e ndërlikon këtë logjikë: udhëzuesit e ekspozitës. Muzetë e përdorur për të favorizuar kioskat-thellësi të pakufizuar të përmbajtjes, shumë më tepër se çdo pllakë fizike mund të mbajë. Kjo i plotëson të tre kriteret. Përdoruesit janë aty, procesi është i thjeshtë, ata e dinë se çfarë vepra arti po shikojnë.
Më pas ndodhën kodet QR dhe aplikacionet muzeale. Tani vizitorët skanojnë dhe marrin gjithçka në telefonat e tyre, të cilët i mbajnë me vete ndërsa ecin. Kioska humbi.
Pra, ekziston një element i katërt që njerëzit harrojnë: kioska duhet të bëjë diçka që një telefon nuk mundet. Zakonisht kjo do të thotë harduer-printim, skanim, leximin e kartave, shpërndarjen e diçkaje fizike. Nëse i gjithë ndërveprimi është thjesht prekja e një ekrani për të marrë informacion, nuk ka asnjë arsye që dikush të mos përdorë thjesht telefonin e tij.
Kur fitojnë akoma kioskat e muzeut? Kur ekrani i madh ËSHTË përvoja. Detajet e artit me rezolucion të lartë-e pamundur të shihen në telefon. Video zhytëse që humb ndikimin në 6 inç. Lojëra interaktive me prekje dhe manipulim. Megjithatë për tekst të pastër? Telefoni fitoi.
McDonald's Thing
Porositja e ushqimit të shpejtë-McDonald's në mënyrë specifike-zbulon diçka të papritur. Një zinxhir rajonal QSR kaloi tre muaj duke u përpjekur të kuptonte se përse hapja e tyre në kioskë nuk po arrinte numrat që raportonte McDonald's. Hetimi shkoi thellë.
McDonald's ka 40,000+ nga këto gjëra globalisht dhe bileta mesatare u rrit 15-30% pas instalimit. Kjo tingëllon si push marketingu në fillim. Atëherë psikologjia bëhet e qartë.
Në një banak, ka presion delikate. Dikush po pret. Mund të ketë një linjë që formohet. Porositë ndodhin shpejt, bëhen zgjedhje të sigurta, shtesat nuk shtohen sepse të thuash "në fakt, hidhe edhe një byrek" ndihet e sikletshme ndërsa dikush shikon.
Kioska i heq të gjitha këto. Shfletimi ndodh. Artikujt e rinj merren parasysh. "Dëshironi të shtoni një kombinim?" merr një po pa u ndjerë askush i gjykuar. Rezulton se njerëzit duan të shpenzojnë më shumë-atyre thjesht u duhej hequr presioni social.
Ajo që ai zinxhir rajonal gaboi ishte vendosja. Kioskat shkuan pranë banakut, kështu që klientët ndiheshin ende të vëzhguar. McDonald's i vendos ato në një zonë të veçantë. Kjo tingëllon e parëndësishme. nuk është. Dizajni i hapësirës fizike ka rëndësi po aq sa softueri. Inxhinieria e menusë gjithashtu-menyja e numëruesit nuk mund të digjitalizohet thjesht. Kërkesat për shitje, renditja e artikujve, zgjedhjet e paracaktuara, të gjitha këto kërkojnë rimendim. Shumica e zinxhirëve nuk duan ta dëgjojnë këtë.
Kjo kthen të menduarit e zakonshëm. Skenarët më të mirë të kioskave nuk janë vetëm aty ku MUND të funksionojnë kioskat. Ato janë aty ku ndërveprimi njerëzor po pengohet në të vërtetë.
Edhe paratë e vërteta shpërdorohen
Transferimi vetë- në supermarket tingëllon i përsosur deri në përdorimin aktual. Pak artikuj, asgjë e pazakontë? E shkëlqyeshme, më e shpejtë se linja e arkës. Por prodhime që kanë nevojë për peshim, alkool që ka nevojë për verifikim të identifikimit, një dështim i një skanimi-tani gjithsesi dikush po qëndron aty duke përshëndetur një shoqëruesi. Dhe ka një të vërtetë të pakëndshme që askush nuk dëshiron ta pranojë: arkëtarët janë profesionistë në skanim. Ata janë të shpejtë; ata e dinë se ku janë barkodet. Klientët e rregullt janë amatorë. Për një shportë me 30 artikuj, njeriu është ndoshta më i shpejtë.
Vetë-kontrolli funksionon si shtesë. Në momentin që bëhet zëvendësim, problemet shumëfishohen.
Kur arka e vetë{0}}shërbimit (SCO) u prezantua fillimisht në Shtetet e Bashkuara në 1992, u prit me skepticizëm të madh, së bashku me shqetësime të përhapura se do të pasonin humbje të konsiderueshme. Megjithëse gjetjet e kërkimit mbeten të përziera në lidhje me efektin e tyre në tkurrje, veçanërisht vjedhjen e klientëve, teknologjitë e pagesave të orientuara nga konsumatori-është bërë një veçori gjithnjë e më e përhapur brenda peizazhit të shitjes me pakicë. Citoj-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Kioskat bankare për çdo gjë përtej kontrollit të bilanceve dhe shtypjes së deklaratave godasin një mur që nuk është racional, por shumë real: kur bëhet fjalë për para, njerëzit duan një njeri. Ata duan që dikush të konfirmojë se transferimi ka përfunduar. Ata duan të shohin dikë duke tundur kokën kur lëvizin sasi të mëdha. Makinat janë në gjendje të përkryer. Besimi i klientit nuk është aty.
Kthehu tek ajo që funksionon
Regjistrimi në spital funksionon njësoj si aeroportet-radhët e gjata, transaksionet e thjeshta. Pasi të ekzistojnë kioskat e regjistrimit, shtimi i funksioneve të pagesës nuk kushton pothuajse asgjë. E njëjta gjë për printimin e rezultateve të testit, kontrollimin e statusit të radhës dhe funksione të ngjashme. Një pajisje bëhet një thikë e ushtrisë zvicerane.
Hotelet? Kryesisht i dobishëm për kontrollet e vona-kur stafi është i dobët. Privatësia është gjithashtu një faktor-disa të ftuar nuk duan t'i shpallin çmimin e dhomës kujtdo që është pas tyre.
Menaxhimi i vizitorëve të korporatës është i nënvlerësuar. Regjistroni emrin, kompaninë, skanoni ID-në, fotografoni, printoni distinktivin, njoftoni hostin. Të gjitha të standardizuara, të gjitha kërkojnë pajisje periferike. Dhe përmirëson punën e recepsionistit nga "hyrja e të dhënave njerëzore" në "në të vërtetë përshëndetja dhe ndihma e njerëzve".
Shërbimet Qeveritare
Këtu është një problem strukturor: sallat e shërbimit janë të hapura kur qytetarët janë në punë. Mbyllur në fundjavë. Pushimet e drekës ndodhin. Numrat ndalojnë të merren në orën 16:00. Kioskat e thyejnë atë plotësisht. Vendosini ato në qendra komunitare, degë bankash, qendra tregtare. Papritmas "përfundojeni rrugën për në shtëpi" bëhet e mundur.
Dhe ka diçka që përmendet rrallë: dritaret e qeverisë bëhen priza emocionale. Njerëzit shfaqen të frustruar, debatojnë për kërkesat, ia nxjerrin stafit. Djegia është e vërtetë. Kioskat thithin detyrat e standardizuara. Dritaret njerëzore trajtojnë kompleksitetin e vërtetë. Të gjithë janë më të lumtur.
Aplikime dukshëm të gabuara
Çdo gjë që kërkon inteligjencë emocionale-këshillim, dhënie lajmesh të këqija, shërbime funerali- është padyshim jashtë. Kjo nuk duhet shpjeguar, por propozimet për "kioskat e ndihmës së pikëllimit" në fakt kanë kaluar nëpër tavolina, kështu me sa duket po.
Vendimet shumë të personalizuara-planifikimi i sigurimeve, këshillat për investime, konsultimet ligjore-nuk mund të reduktohen në pemë vendimesh. E gjithë çështja është gjykimi njerëzor që i përshtatet situatave unike.
Plotësimi i formularit kompleks-është torturë në një ekran me prekje. Efikasiteti i shkrimit bie ndoshta në një të tretën e tastierës fizike. Detyrimi i përdoruesve për të futur paragrafë të tekstit në një kioskë është një dizajn armiqësor.
Kërkimi i pastër i informacionit-"në çfarë ore mbyllet qendra tregtare?"-është tashmë e zgjidhur. Njerëzit e kërkojnë atë në internet. Askush nuk po shkon te një kioskë për të pyetur.
Vlerësimi i skenarëve të rinj
Nuk ka formulë për këtë. Ka të bëjë më shumë nëse një situatë ka të njëjtën ADN si rastet e suksesshme.
Gjëja e parë që duhet identifikuar: a kërkohet që njerëzit të jenë diku? Nëse kjo mund të trajtohej nga një shtrat, beteja tashmë është e humbur. Telefonat dhe laptopët fitojnë. Pajisjet kompjuterike instalohen për njerëzit që nuk kanë nevojë të jenë atje, dhe më pas askush nuk e përdor atë.
Pastaj pyetja e fleksibilitetit. "Varet" ose "nganjëherë bëhen përjashtime"-që do të thotë që një njeri qëndron diku në lak. Ndoshta 80% trajtohet nga kioska, por kjo 20% i acaron të gjithë. Stafi dhe përdoruesit të dy.
Dhe kjo vazhdon të shfaqet: çfarë po bën kioska që kërkon që ajo të jetë një kioskë? "Shfaqja e informacionit në një ekran më të madh" nuk mjafton. Printeri, skaneri, lexuesi i kartave, gjëja që shpërndan një objekt fizik-diçka që telefoni fjalë për fjalë nuk mund ta bëjë. Kjo është ajo që justifikon harduerin.
Të tre elementët përputhen, projektet zakonisht funksionojnë. Njëri është i pasigurt, mendo më mirë. Dy mungojnë, pyetja bëhet pse kioskat janë edhe në bisedë.
Vetë kioska nuk është gjithsesi përgjigje. Është një zbatim i mundshëm i një përgjigjeje. Përgjigja aktuale është të gjesh se çfarë problemi zgjidhet, për kë, nën çfarë kufizimesh. Merrni atë të drejtë dhe pyetja e harduerit pothuajse përgjigjet vetë.
